在公司里,如何写好一封电子邮件?

写一封邮件,看起来很简单,其实要写好,也是不简单。很多看似简单的事情其实要做到好,都是不易:

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定义电子邮件的「好」是很难的,

若你写了一封「加薪申请」给老板,哪怕对方只回复俩字「OK」,那也算是好得令人发指。但 如果邮件来自令你头疼的追求者,哪怕对方把邮件给写成了一幅《兰亭集序》,可能也逃不过「Report as spam」的厄运。

所以,本文只探讨在员工都具备基本的职业素养,同事之间无冤无仇、没有人来大姨妈,也没有人更年期症状特别明显的情况下,如何写出让对方看过之后觉得专业并乐于回应的邮件。另外这只是一篇总结性文章,不可能面面俱到,只拣些皮毛说说。否则应该开个两小时的培训才能说透。

发出去的邮件,泼出去的水,绝大多数「邮件车祸现场」来自一时冲动。

在回复任何邮件之前,请想想下面这个问题:在法庭上,我的这封邮件会成为对我不利的证据吗?如果你觉得自己一辈子不会上法庭,那么就换一个问题:在微博上我的这封邮件会让别人觉得我是一个坏人吗?

在数字时代,邮件就是所谓的「白底黑字」。就算你有天大的不满,哪怕去跟人在会议室里大吵一架,也不要随随便便发出一封怒气冲冲的邮件。不要相信有些企业邮箱提供的「撤回」功能。很多人自以为已经撤回的邮件,在三秒钟之前其实已经被推送到了那些苹果用户的手机里。

如果你使用 Gmail,建议开启一个名叫「Undo」的功能。

写新邮件的最佳顺序

写新邮件的最佳顺序应该是:附件、正文、标题、收件人(最后)。

首先,就像是它的名字所暗示的那样,附件是最容易忘记的东西。所以先把它贴进邮件吧。Gmail 有个「附件提醒」的功能,也需要你自己去开启。如果你在邮件里提到了各种语言的「附件」而又忘记了贴上,它都会在你按下「发送」之后弹出一个提醒。

其次,标题放在正文之后,是因为大多数邮件客户端会提醒你「没有标题是否发送」;而收件人放在最后,是因为没有收件人,这封邮件肯定发不出去,这就给了你足够的时间来回味这封邮件的疏漏。

而且,随着正文的进行,你有很大可能会调整邮件的标题和收件人。所以这样的顺序也比较好,不会等邮件发出去以后再加各种人进来。

不要把文字变成图片

在过去几年的观察中,我发现人事和行政部门的同事喜欢把文字做成图片,再贴到邮件里发出来。

这种做法并不能增加任何有用的信息,却带来了许多坏处:

首先,大部分人的审美水平不如专业的设计人员,这就导致了很多红底黑字或红底黄字、配合密布着锯齿的「魏碑」或「隶书」字体的邮件,非常难以阅读。但发信人还往往觉得这样很喜庆,营造了一种祥和的氛围。

其次,越来越多的人在手机上读邮件,这会让对方看邮件的时间成本和流量成本大大提升。我曾经收到过一封总字数不过 50 字的通知邮件,但对方做成了五张总计 2 MB 的 PNG 图片,令正在开车的我苦不堪言。

还有,图片上的文字是不可搜索的,这意味着你的这封邮件在日后被找到的可能性大大降低。我目前还没有发现任何邮件客户端或网页版内置了 Evernote 那样的图片文字自动识别功能。

倒金字塔叙事

如何尽量简短的说清楚一件事情是很要紧的技术活

倒金字塔的叙事方法是很有用的:在邮件的开头,用一段话,言简意赅地概括大意,讲清楚「四个 W 和一个 H」,谁(Who)、什么(What)、何时(When)、为什么(Why)、怎么样(How)。如果不能在一开始说清楚问题,大多数人是没有耐心读到最后一段并且搞清楚你的真实用意的——除非你是一个有绝对权威的 CEO。

谁?这意味着你需要在邮件开始打招呼的时候就要明确你的收件人是谁,最好指明唯一的任务所属人(所谓的「owner」)。如果你只是一个「Hi」开头,却有若干个收件人,那么谁也不知道要响应这封邮件;而如果你一下子和多个人打招呼,那么这件事情就会因为所有收件人都觉得事不关己而告吹。

什么?你需要描述清楚自己的需求或者要求,而不要以「中国式思维」发些模棱两可的表态,这样对于邮件沟通没有任何益处。如果你自己都不知道自己要什么或者要表达什么,就别发出这封邮件。

何时?明确这个需求的时限。「越快越好」(ASAP)在大多数时候等于「没有截止日期」。

为什么?请让对方明白这件事情对对方(收信人)而言的重要性,或者起码是对团队或公司而言的重要性,而不是对你(发信人)而言的重要性。俗话说:「谁上班没点事儿呢?」即便你是对方的直接汇报对象,在多数情况下,能够写清楚为什么也比不写能够得到更有效的响应。

怎么样?所有做过乙方的人都知道,如果你收到一封没有具体操作指示的邮件,是非常难处理的。除非收发双方已经有非常明确的上下文,比如几分钟之前的电话沟通,或者事出紧急已经不能在邮件里花费更多时间,建议给出尽可能明确的操作办法。

说清楚这些,再慢慢展开邮件、旁征博引、罗列数据、推演流程吧。

用对方的语言和思维方式

每个公司,哪怕只是一个五人的创业团队也存在分工。所谓隔行如隔山,你不能要求他人对你的工作了如指掌,也不能假定自己对其他部门的业务知根知底。比如营销部门在和运营部门打交道的时候,就应该把广告上那些冠冕堂皇的表达方式分解成运营部门所能够理解并执行的业务指标,少提「最近的增长情况」之类模糊的概念,多用「过去 15 个月中 A 分类下 B 属性等于 C 的商品的销售量(而非销售金额)逐月占比」。

行政部门在和技术部门打交道的时候,就尽可能地应该把自己的需求变成技术语言,少说「我要建个博客」,多说「我们需要在一台和公司主营业务没有关系的服务器上搭建一个有独立二级域名的、采用 WordPress 搭建的、有 MySQL 数据库的小网站」。

从人情世故上说,这样的邮件也能够让对方产生「这人比其他那些瞎指挥的家伙强点儿」的印象。沟通起来也就更顺畅。

多用点,少用面。

我个人最害怕看到的邮件,就是乌泱泱几个大段(很多的段落之间还没有分隔,你还需要脑补空行),需要费劲巴拉地去里面刨出对方的重点,加以消化吸收。

而通俗易懂的邮件,多是分好了点,一二三四五,言简意赅。而且点和点之间没有重复,逻辑清楚。

更好的邮件,是把复杂的事情分成几个大块,每块下面几个小点,以重要性和紧急程度排序,把不可泄漏的重点用黄底标出,层次清楚,皆大欢喜。

多说事实,少说道理。

这是很难做到的一点。

而且这也是外国人做得比中国人做得普遍要好的一点。

这就像微博上的辩论,比如梁欢说五月天唱歌只有五分水准,五迷们就应该拿出五月天唱歌不跑调的证据加以反驳,而不是说你知道阿信有多努力吗,或者指责梁欢想红想疯了,或者问候梁欢的家人。因为这后面所有对动机或原因的猜测,即便不说没有证据站不住脚,也很容易被当场否定立刻拍死。

比如你在针对一个逾期项目发出邮件的时候,最好的方法是问别人什么时候能做好,其次的方法是说这个项目逾期了,最差的方法是说「你们技术部门能不能不要三天打鱼两天晒网这么简单的需求都做不出来」。

可能技术部门是有来自比你的需求更重要的需求需要紧急处理?也有可能负责你的需求的工程师家里出了一些意外需要临时请假?还有可能是你的需求邮件其实因为垃圾的企业邮箱系统被搞丢了?

在邮件中施以「诛心之论」不但容易伤了和气,也往往会让发件人陷入巨大的被动之中。

而且,话说回来,很多事情其实可以通过电话或见面沟通解决,远不至于走到在邮件里擦枪走火的地步。

不要抄送一堆人

首先,在一封邮件里,加入更多收件人的时候,

务必在邮件开始处写上「+John」之类的提示。这对于原有的收件人和新加进来的收件人都是尊重。

其次,每一个收件人都应该是和这封邮件里所谈及的事情有关的,以免弄得收件人莫名其妙,不知道应该说些什么或是做些什么。而且收到不相关的邮件对于大多数人来说,都是一种困扰。

最后,很忌讳的做法,就是在邮件讨论陷入某种僵局的时候,把部门或者公司里的头头脑脑加入邮件。成熟的老板并不会因为忽然被加入一个争论而立刻做出反应,也不会冒着得罪一拨人的风险给另一拨人「做主」。

就像在学校里考试的时候,老师站在台上,自然能清楚看到谁在搞小动作,只是不作声而已。举手揭发的那个学生,也未必是班上最得宠的。

邮件的归属权

你应该明白的是,在很多国家和地区的法律定义中,公司邮箱里的邮件都是公司资产。这意味着公司有权力看你的任何一封邮件。而且,在公司的电脑上,哪怕是用个人邮箱发出的信件,都有可能被定义为公司资产。这意味着,不要用公司邮箱发不该发的东西——包括任何违反公司规定或当地法律的讨论。

关于标点符号

最后还是要提这个很多人觉得无关痛痒但是「说者无心、听者有意」的问题。

用对标点符号、不要中英文标点混用、分清「的地得」、不写错别字、英文单词之间要空格、特殊名词首字母大写。这都是最基本的书写要求。而更高的商务书写要求,还包括那些能让收件人更快阅读邮件的技巧,比如在英文单词前后都加上空格,比如用更短的分句,比如统一字体、字号、文字颜色等等。

不要以为你的收件人看不出这些细节,

不是每个人都有梵高的水准,

但大多数人还是能对《星空》发出赞叹的。


 

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Comment (47)
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  • 1.

    关注中,希望博主继续更新好文章!

  • 2.

    写信小学就教了,还需要学呀。
    应该教一下如何写投诉信,加薪信,要求帮助信,这几个是常用的。
    而转发、密发一般用于投诉的,这都是大企业常用的技巧,也是推责任的一种表现。

    当然,也有同时告知大家的一种方式。

    • @佐仔 : 好奇怪,你说的那几个都是是信的范畴啊,又说不用教,不用学。这里谈的是正式的工作邮件(行文或往来沟通邮件),不涉及恶意转发或密送之类的。

      以前我们写KPI的时候,老有人喜欢写back to basic,后来被大老板K,说这应该是我要宣导的事情,而你们不能这样写,但是必须这样做。邮件是多么基本的事情啊,

      可是在职场中真正用好了它的有几人呢?!

  • 3.

    咱俩思路有点不在一个频道上,呵呵。
    在我们的生活中,很多人写写投诉信,加薪信,要求帮助信都是以述事的方式,好像写作文一样。看完了还是不明白对方想说什么,或许是因为中文的多义吧。

    所以我一般写求助信是:
    现遇到什么问题?
    造成这个问题的几个原因!
    我们准备如何去做。
    分几步去做,最后请求支持。

    其实像你所说的,条理清晰既可。

    • 条理清晰是基本的要求,同样的事情不同的人说出来的味道是不一样的,你看,故事,大家都会讲,莫言就能讲到瑞典去。

  • 4.

    我写邮件也比较多,但是主要是为了发送附件,正文的内容是比较少的,163提供30秒后发出的功能,可以反悔。

    • 我是不用延迟发送的功能的,以为那完全是多余的。如果真要反悔,不在那几秒钟,书写邮件的时候就应该慎重,写完后再检查一次。我的防呆做法是,写一封信之前把收件人全部清空(避免误点到发送了),写完后确认无误,再完收件者,可以放心了。。。

  • 刘文 United States : 回复
    5.

    貌似这里的版面又换了???
    本篇绝对实用贴
    嘿嘿,“不要抄送一堆人”这点挺重要,我们这块一般就cc直属老大,关键时候希望他push一下

    • 是的啊,这样有点小青新的感觉了有木有,不是马上要《致青春》了嘛。。。

      其实更准确的表达应该是“不要抄送一堆不相关的人”,关于邮件沟通的顺序,我个人认为是这样的:首先应该是点对点,即事件双方负责人沟通,如果出现争议或异常情形,应该上升一级找对方主管,同时CC给自已的主管,仍然解决不了时,再请自己的主管出面处理。大部分人,如果你把他放到CC里,是不会认真看的,但是名字在那儿,有时候也能起到预想不到的效果,就像孔明的雕像一样。

  • 6.

    这个帖子过于实用了,不太符合文艺青年的气质啊。多年前听说过”的地得“现在好像课本里已经不区分了,连阿房宫都统一读成 afanggong 了,不知是真是假。

  • 7.

    新样式,建议博客侧边背景颜色稍微柔和点,类似于 http://blur.farbox.com/ 这篇长文看完感觉有点眼睛发虚,背景太白。当然我只提提意见,看你自己喜好咯。

    邮件反悔这个功能,qq邮箱发qq邮箱,只要对方没看过,都可以收回的吧。我觉得这个短信不同,没必要延迟,经过深思熟虑的邮件还要犹豫那几秒钟?

    抄送,qq邮件有一个秘密抄送功能,就是可以发给很多人,但是每个人都只能看到发件人信息,相当于单独发送。

    文章已经存到evernote,等上班再拿出来学习学习。

    • @chojemmy : 这里谈的是工作邮件,所以延迟、密送什么的我认为都是没有必要的。说到回收,任何事情在“回车”之前都需经过确认,后悔药即使有,也不要常吃。。。

    • @chojemmy : 关于背景,我一直没找到合适的,如果你有好的素材,请推荐。

    • @chojemmy : 一般的邮件服务都有密送(bcc)功能。不过我的建议是,在工作中慎用或不用 bcc. 只有在自己非常清楚 bcc 的含义并有必须要这样做的理由,才用 bcc。

  • 8.

    实用型文章!
    以前公司经常邮件联系,比较注意这些,现在的公司连邮箱都没个。。。

  • 珮竹 Canada : 回复
    9.

    這個好,以前你寫的那篇關於郵件的博我還記得呢,想想就好笑。不過這篇更實際實用。

    • 确实,最基本的东西也是要教的。

  • 10.

    咱们单位邮件,常常是群发,还抄报领导。

  • 11.

    嗯很实用,就和如何做好一个ppt一样,一些比较“硅谷气息”的科技公司非常注重提升员工各方面能力,鼓励员工开讲座,与同事分享,并达到锻炼的目的。说到写email,记得有一次朋友公司的同事就因为一封漂亮的email周报告让老总记住了她。这不是幸运~~

    • 当然不是,一切事,皆有因果。

  • 12.

    从杜小白那里慕名而来的,据说博主是个积极写博的,且质量甚高,今天一来,发现更新频率很高,基本一天一篇啊。再看看我自己的,惭愧啊

  • momo United States : 回复
    13.

    都说的是大实话,我也常遇到这样的问题,现在写信先把附件放好。要不然就肯定忘了,回头客户又打电话给我。

  • 14.

    处处是学问啊!!!

  • 15.

    锤子系统还没出来呢,呵呵。不知道最近会不会有系统抢先吧他的idea提前面世。
    条理清晰,层次分明,这篇也是一个很好的model了。

    • 你表示期待吗,锤子只是锤子而已。

  • 猫时间 Singapore : 回复
    16.

    我虽不算经验超级丰富,但也深有同感,工作邮件,不管什么文化的公司,最忌讳暧昧,主题不清,啰嗦累赘,分不清上下左右关系,所以条理清楚,言简意赅,不卑不亢的东西大概都会比较容易被人接受吧。

    P.S,我也觉得这个版面让我有点眼花。。。

    • 判书言身

    • @猫时间 : 我的公司邮箱曾经每天收上千封新邮件,个人最烦的是含混不清。比如有同事会指出工作流程中的某个问题,本来是件好事,但是没有 time line, reference number, 我如果要认真讨论的话必须花很多时间查找记录,看她指出的问题究竟是什么、是否真的存在、原因是什么,等等,这些信息在发给我之前就应该清晰地准备好。

  • 17.

    有道理的. 我虽然每天写的, 多数都是英文邮件,但这里谈到的原则,都是适用的。勺子年纪轻轻,当起了人生导师。

    • 中文和英文,大概只是文字的不同,道理大多数是相通的,比如要有礼貌等,东西方都是适用的。

  • 18.

    勺子同志,你的版面,三天两头在变。我们要加评论,很吃力的。

    • 您这让我情何以堪啊!对您来说,我算是小朋友了,喜欢折腾,呵呵。

  • 19.

    以前喜欢附件的,结果发现,附件的确很容易被收件人忽略啊。。。我每次都会在正文中表明附件内容。

    • @christina : 一封好的邮件,如果有附件,正文一定会清楚地提到附件。如果收件人根本没注意到你的附件,至少有一半的原因是你的正文也有不妥。

      • @戴睿可 : 我刚开始使用邮件的时候比较惜字如金,一般若附件为主要事件内容的话标题便是附件名字。正文什么都不写只有签名。后来发现不妥,才及时改正,现在基本是正文简单明了阐述事件以及附件内容。

    • 附件,可以不要则不要,如果一定要,请不要超过2M为宜。

  • 20.

    ·看来职场有很多需要注意的地方,写个邮件也得深思熟虑……

  • 21.

    邮件都是白纸黑字的,所以谨慎为妙。本人因为一个回答,被一位老同事来回截屏折腾,呵呵 我算是长了见识。

    最恶劣的邮件是含有怒气的邮件,让人根本没心思看下去。

    谢谢勺子分享。

    • 带着情绪工作是不成熟的表现,可是这件事情又很难避免,都需要修炼。

  • 宝成君 China : 回复
    22.

    老实讲,平时写邮件自认为还是挺注意细节的,拜读本文后最大的收获是“写新邮件的最佳顺序”,谢谢了哈!

  • 还没有Trackback
评论是一种美德,说点什么吧,否则我会恨你的。。。

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